朝阳市教育局机关首问负责制度

第一条  为进一步加强机关政风行风建设，增强干部职工的服务意识，不断转变工作作风，努力提高服务水平，维护教育局机关“公正、廉洁、务实、高效”的良好形象，制定本制度。

第二条  首问负责制适用于本局机关的全体工作人员。

第三条  本暂行办法所称首问负责人是指与到机关办理问询事宜以及电话咨询的服务对象接触、联系、接受问询的第一位工作人员。

第四条  首问负责人的责任： 　　

1.服务对象到本局联系办理事宜及咨询问题，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，并告知有关事项，提供必要的资料，热情耐心地解答服务对象的询问。　　

2.服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应当热情相待，积极联系转交办理。属于本局机关其他科室职责范围的，应当主动为对方联系并引见衔接。衔接中如果与有关人员联系不上时，首问负责人应当填写“首问负责制登记表”（表格由本局统一印制），将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。　　

3.服务对象需办理的事项不属于本局职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予帮助。　　

4.首问负责人应向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、手续是否完备。对符合规定、手续齐全，能当场办理的应立即办理；不能当场办理的应出具回执并告知办事时限。　　

5.首问负责人在接待服务对象时，解答问题要耐心细致，服务态度要热情周到，要使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现教育局机关工作人员良好的品德修养和精神风貌。

（1）接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

（2）接待来访要做到“主动热情，耐心询问，清楚解答”；

（3）属于工作职责范围内的事项，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。　　

6.服务对象提出的问题，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人。

第五条  首问负责制要求局机关全体干部熟悉局机关工作业务，既明确自己的岗位职责，又了解本局其他科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民群众服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，保证办事效率和办事质量。

    第六条  将首问负责制落实情况纳入工作考核范围，与年度考核评比挂钩。对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的首问负责人和有关承办人员，应给予表扬鼓励。首问负责人和有关承办人员违反首问负责制，有下列情节者，经查实，视情节给予谈话教育、通报批评、调整岗位等处理。　　

1.首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员； 　　

2.有关人员未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；　　

3.对服务对象提出的事项推诿扯皮、不负责任的或应当告知服务对象有关事项而没有明确告知的；　　

4.对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语，造成不良影响的。

    第七条  本暂行办法自公布之日起实行，由局机关党委负责解释。